2024年集團客服部以服務質量促進委員會職能為核心，發揮集團、各醫院班子的引領、協調作用，圍繞董事長提出的“一切以病人為中心”的經營服務理念，建立健全集團客服標準化體系，招募及培育集團優質客服團隊；緊跟行業發展趨勢，開展信息化閉環建設工作，創新性搭建患者服務信息化平臺建設，引入患者關系管理系統、智能客服AI系統、患者CRM回訪管理系統，通過智能分析患者就診旅程路徑及應用提升患者服務滿意度理論工具，結合患者就診反饋信息開展滿意度評價工作；通過開展培訓、督導、檢查、輔導、服務專項、給予工具、績效引導等方式，帶動醫院班子、專家、各科室、各職能部門修正服務態度及提升服務水平，醫院服務質量促進委員會落實服務質量巡查452次，完成患者病房關愛30余萬人次，舉辦患者服務活動260余場次，豐富集團患者服務標準化體系及服務專項PDCA內涵建設，從而促進提升服務質量、與同行形成差異化競爭，構筑企業服務價值護城河。

2024年社會辦醫首屆“新質生產力”案例大賽獲獎（集團張昊志副總裁，集團客服部李彩輝副總監）

2024年集團客服工作關鍵指標改善，客服團隊工作能力及穩定性增強，服務不滿意即時率提高、投訴率下降，患者滿意度及NPS值得到較快提升；集團客服體系建設成果獲得肯定，在首屆社會辦醫“新質生產力”案例大賽中獲獎。

集團患者服務標準化服務手冊（部分）

       2024年集團繼續致力構建完善服務標準體系，豐富各項患者服務工作標準手冊、標準工作制度以及標準工作流程30余冊/項，為患者服務工作提供了明確的行為準則和操作規范，推動各醫院服務舉措及質量統一，為患者帶來更優質、更穩定的高品質就醫體驗。

集團患者服務體系在中國非公立

醫療機構協會會議上做專題分享

集團緊跟時代發展趨勢，前瞻性的開展患者服務體系信息化建設工作。2024年搭建完成倍市得患者體驗管理系統、上線騰訊 AI 智能客服系統、搭建HCRM回訪管理系統，這些系統協同運作，構建起患者服務管理看板及服務智能提示功能，優化患者服務流程，提升服務效率與投訴處理時效，將 “以病人為中心”的理念落到實處。集團各醫院滿意度問卷調查參評率大幅上升，達到行業一流水平，這意味著更多患者愿意主動反饋意見，為集團優化服務提供了豐富的一手資料，更有利于及時發現服務中的不足，促進服務持續改進；通過努力，投訴工單辦結率達到100%，投建工單處理24小時效率大幅改善，亦體現了集團患者服務高效問題處理能力。病房關懷執行率始終保持 100%，術后回訪率和回訪接通率均穩步提高，患者在出院后依然能感受到醫院的關懷與重視，讓患者在住院期間充分感受到溫暖與關懷，醫院綜合滿意度得分顯著提升，反映出患者對服務工作的高度認可。

2024年集團患者服務管理核心團隊新質生產

力下醫療服務體驗創新研討會

2024年集團重點促進及提升團隊能力，定期召開患者服務月度、專項及旺季動員會議，明確工作方向；組織各層級在職培訓及考核105場10137人次，建立學習檔案，內容涵蓋醫療知識、溝通技巧等，提升團隊業務能力；開展優秀案例及管理方法交流，促進優秀患者服務經驗交流。同時選派集團15名客服骨干參加國家衛健委醫患體驗培訓班，提升管理水平，培養核心人才。

2024年集團患者服務管理核心團隊

年度集訓及經驗交流會

為促進患者服務工作的落地，集團客服部2024年組織開展了15次患者服務質量飛行檢查，在檢查過程中召集醫院質量促進委員會成員召開醫院服務質量分析討論會，及時發現問題并深入剖析原因；開展全院服務禮儀培訓，提升醫院整體形象；進行客服團隊賦能培訓，強化團隊服務意識與專業技能。通過一系列團隊賦能管理舉措，打造了一支專業素質過硬、服務意識強烈的客服團隊，為集團優質服務的持續輸出提供了堅實基礎。

2024年醫院服務質量飛行檢查

及患者服務管理培訓會議

2024年醫院服務質量促進委員會工作座談會

2024年，集團積極創新管理思路，新增多個考核維度，成效顯著。醫院服務質量促進委員會全力開展服務質量巡查，醫院規范開展率成績優異。每季度定期開展的患者服務質量專項工作及考評，實現了醫院參與率 100% 的全覆蓋。

集團導診6S專項管理規范導診人員形象

在強化監督方面，集團通過執行患者術后電話回訪抽查，有效督促醫院各項工作的落實。同時，大力推行導診 6S 管理活動，使導診窗口的形象與服務質量得到顯著提升。此外，集團成功舉辦醫院服務質量監督/促進開放日活動，有力推動了醫院落實患者第三方評價機制。

醫院服務質量監督、促進開放日活動

       集團服務質量促進委員會組織開展了至臻服務對話院長訪談活動。在訪談中，院長們深入交流服務理念與管理經驗，針對服務流程優化、患者滿意度提升等關鍵問題展開探討，提出了一系列建設性的改進措施，并將訪談成果轉化為實際行動方案，有效促進了各醫院之間的經驗分享與優勢互補。

2024年至臻服務對話院長訪談

這些舉措相輔相成，形成了一套嚴密的閉環管理體系，全方位提升了集團的服務質量與管理水平，為集團在 2025 年的持續發展奠定了堅實基礎。展望未來，集團將繼續深化客服體系建設，不斷提升服務質量，為患者提供更優質、更貼心的服務，在社會辦醫領域持續發光發熱，樹立行業典范。